Términos y Condiciones del Servicio

Versión 2026-08-14 · CustomAI

1. Quiénes somos y objeto

El servicio lo presta Sergio Montejo Fernández (CustomAI), NIF 77388620Z, con domicilio en C/ Victoria 45, 2B, 29012 Málaga, España (en adelante, «CustomAI»). Estos términos regulan el acceso y uso de la plataforma disponible en https://app.customai-solutions.com (la «Plataforma») por parte del cliente titular de la cuenta (el «Cliente»), un profesional o empresa que actúa en el marco de su actividad (relación estrictamente B2B).

2. El servicio

La Plataforma permite al Cliente crear y operar asistentes conversacionales con inteligencia artificial («bots») entrenados con la información de su negocio (web, documentos, preguntas frecuentes), instalarlos en su sitio web mediante un código de inserción, revisar las conversaciones, obtener métricas e informes generados con IA y, según el plan o los complementos contratados, funciones adicionales (captación de clientes potenciales, canal WhatsApp conectando el número de WhatsApp Business del Cliente, canal de teléfono con un número que atiende el asistente, asistentes internos, entre otras).

Las características, límites de uso (mensajes/mes, documentos, usuarios) y precios aplicables son los del plan contratado, según la propuesta aceptada por el Cliente o la página de planes vigente en el momento de la contratación.

3. Cuenta y acceso

• El alta la realiza CustomAI mediante invitación. El Cliente es responsable de la custodia de las credenciales de los usuarios de su equipo y de la actividad realizada desde sus cuentas.
• El Cliente garantiza que la información facilitada para el alta es veraz y que quien acepta estos términos tiene poder suficiente para obligar a la empresa titular de la cuenta.

4. Planes, precios y facturación

• Los precios se expresan sin IVA y se facturan por adelantado según la periodicidad contratada (mensual o anual). Los pagos de alta o implantación son únicos y no reembolsables una vez prestado el trabajo de puesta en marcha.
• CustomAI puede actualizar los precios con un preaviso mínimo de 30 días; la actualización no afecta al periodo ya abonado. Si el Cliente no está conforme, puede resolver el contrato antes de la entrada en vigor del nuevo precio.
• El impago faculta a CustomAI, previo aviso y transcurridos 10 días sin regularización, a suspender temporalmente el servicio. La suspensión no borra los datos del Cliente.

5. Uso aceptable

El Cliente se compromete a no utilizar la Plataforma para:

• Actividades ilícitas o que vulneren derechos de terceros.
• Enviar comunicaciones no solicitadas o contrarias a la normativa de servicios de la sociedad de la información.
• Configurar los asistentes para recabar de forma deliberada categorías especiales de datos (salud, ideología, religión, orientación sexual, datos biométricos…) sin acuerdo previo y por escrito con CustomAI que contemple las garantías adicionales necesarias.
• Cargar contenido del que no disponga de derechos suficientes o que contenga datos personales de terceros sin base de licitud.
• Intentar vulnerar la seguridad, el aislamiento entre cuentas o la ingeniería inversa de la Plataforma.

6. Contenido y datos del Cliente

• Los datos, documentos y conversaciones de la cuenta del Cliente son y siguen siendo del Cliente. CustomAI recibe únicamente la licencia limitada imprescindible para prestar el servicio (alojar, indexar, procesar con IA y mostrar esa información dentro de la cuenta).
• La Plataforma, su código, marca y diseño son de CustomAI; estos términos no ceden propiedad intelectual alguna sobre ellos.
• Los contenidos que el Cliente pueda descargar generados por la Plataforma para su negocio (informes, diagnósticos, recursos) puede usarlos libremente en su actividad.

7. Inteligencia artificial: naturaleza y límites

• Las respuestas de los asistentes y los análisis (métricas, informes, diagnósticos) se generan automáticamente mediante modelos de IA a partir de la información disponible. Pueden contener errores o imprecisiones. El Cliente es responsable de revisar la configuración y el conocimiento de su bot y de verificar cualquier información relevante antes de actuar sobre ella. Nada de lo generado constituye asesoramiento legal, fiscal, médico ni profesional.
• Transparencia (Reglamento (UE) de IA, art. 50): el widget informa a los visitantes de que hablan con un asistente de IA. El Cliente se compromete a no eliminar, ocultar ni falsear esa indicación, ni a presentar el asistente como una persona.
• Los proveedores de IA utilizados por CustomAI (relacionados en la lista de subencargados) procesan los datos vía API bajo acuerdos de tratamiento y sin emplearlos para entrenar sus modelos.

8. Disponibilidad y soporte

CustomAI presta el servicio con diligencia profesional y persigue la máxima disponibilidad, sin garantizar un nivel de servicio específico salvo pacto expreso. Las tareas de mantenimiento se procurarán fuera de horario comercial. El soporte se presta por los canales y con la prioridad propios del plan contratado.

Acceso de soporte. Para prestar el servicio y atender el soporte, el personal autorizado de CustomAI puede acceder a la cuenta del Cliente y a su panel (configurar el asistente, revisar documentos, corregir datos). Ese acceso queda registrado y lo que se haga dentro aparece en la actividad de la propia cuenta del Cliente, con nombre y fecha, en Ajustes. El personal está sujeto a confidencialidad y trata los datos únicamente por cuenta del Cliente conforme al Anexo I.

9. Confidencialidad

Cada parte tratará como confidencial la información no pública de la otra a la que acceda con ocasión del servicio, y no la usará para fines distintos de su ejecución. Esta obligación subsiste 3 años tras la terminación.

10. Protección de datos

En cuanto a los datos personales de los que el Cliente es responsable (señaladamente, los de los visitantes que conversan con su asistente y los contactos captados), CustomAI actúa como encargado del tratamiento conforme al Anexo I, que forma parte de estos términos. El tratamiento de los datos de los usuarios de la Plataforma y demás datos de los que CustomAI es responsable se rige por la Política de Privacidad.

11. Garantías y responsabilidad

• El servicio se presta «tal cual». En la máxima medida permitida por la ley, la responsabilidad total acumulada de CustomAI frente al Cliente queda limitada al importe de las cuotas efectivamente abonadas por el Cliente en los 12 meses anteriores al hecho que la origine.
• Ninguna de las partes responde de daños indirectos o lucro cesante. Nada limita la responsabilidad que legalmente no pueda limitarse (dolo, daños a las personas).
• El Cliente mantendrá indemne a CustomAI frente a reclamaciones de terceros derivadas del contenido que cargue o de un uso de la Plataforma contrario a estos términos.

12. Duración y terminación

• El contrato dura el periodo contratado y se renueva automáticamente por periodos iguales, salvo aviso de cualquiera de las partes antes de la renovación.
• Cualquiera de las partes puede resolverlo de inmediato ante un incumplimiento grave no subsanado en 15 días desde su notificación.
• A la terminación, el Cliente puede solicitar la exportación de sus datos durante 30 días; después, CustomAI los suprimirá conforme al Anexo I, salvo conservación bloqueada exigida por ley.

13. Modificaciones

CustomAI puede actualizar estos términos. Los cambios materiales se comunicarán con al menos 15 días de antelación y requerirán nueva aceptación en la Plataforma. La versión vigente y su fecha figuran en el encabezado.

14. Ley aplicable y jurisdicción

Estos términos se rigen por la ley española. Para cualquier controversia, las partes se someten a los juzgados y tribunales de Málaga capital, salvo norma imperativa en contrario.

Anexo I — Encargo de tratamiento (art. 28 RGPD)

1. Partes y roles

El Cliente es responsable del tratamiento de los datos personales tratados a través de sus asistentes. CustomAI es encargado del tratamiento y trata esos datos exclusivamente por cuenta del Cliente y conforme a este Anexo, que constituye el contrato exigido por el art. 28.3 RGPD y consta en formato electrónico conforme al art. 28.9 RGPD.

2. Objeto, naturaleza y finalidad

• Alojar y procesar las conversaciones mantenidas por los visitantes con los asistentes del Cliente y generar sus respuestas mediante IA.
• Elaborar métricas, informes y análisis agregados de esas conversaciones para el Cliente (incluida la detección de preguntas sin respuesta y los resúmenes periódicos).
• Registrar y mostrar al Cliente los datos de contacto que los visitantes faciliten voluntariamente (captación de clientes potenciales).
• Recibir y enviar, en nombre del Cliente y a través de la plataforma de WhatsApp Business de Meta, los mensajes del número de WhatsApp que el Cliente conecte, incluidos los recordatorios y avisos mediante plantillas aprobadas por Meta que el Cliente configure.
• Atender, en nombre del Cliente, las llamadas al número de teléfono del asistente (o las que el Cliente desvíe a él): convertir la voz en texto, responder con la información del Cliente, reservar, cambiar o anular citas, tomar nota de quien quiere hablar con el equipo y avisar al Cliente. Se conserva la transcripción y el resumen de cada llamada; el audio se borra en el proveedor de voz al terminar la llamada.

3. Duración

La del contrato de servicio. A su fin, CustomAI suprimirá los datos tratados por cuenta del Cliente en un máximo de 30 días (o los devolverá previa solicitud de exportación), salvo obligación legal de conservación bloqueada.

4. Tipos de datos e interesados

• Interesados: visitantes del sitio web del Cliente que usan el asistente; personas que escriben al número de WhatsApp del Cliente; personas que llaman al número de teléfono del asistente del Cliente; clientes y potenciales clientes del Cliente; usuarios del equipo del Cliente.
• Datos: identificativos y de contacto facilitados en la conversación (nombre, email, teléfono); el contenido libre de las conversaciones y sus archivos adjuntos; metadatos técnicos de la sesión de chat; en WhatsApp, el número, el nombre de perfil, la fecha y hora de cada mensaje y su estado de entrega; en el teléfono, el número de quien llama, la fecha, hora y duración de la llamada y la transcripción de lo hablado (la voz se procesa durante la llamada y el audio no se conserva); la información que el Cliente cargue como conocimiento del asistente.
• El Cliente se obliga a no dirigir el asistente a la recogida de categorías especiales de datos (cláusula 5 de los términos).

5. Obligaciones de CustomAI como encargado

• Tratar los datos solo según instrucciones documentadas del Cliente (estos términos y la configuración que el Cliente aplica en su panel), y no para fines propios.
• Garantizar la confidencialidad de las personas autorizadas a tratar los datos, incluidas las que accedan a la cuenta del Cliente para prestar el servicio o el soporte. Ese acceso queda registrado y es consultable por el Cliente en su panel.
• Aplicar las medidas técnicas y organizativas del Anexo II (art. 32 RGPD).
• Asistir al Cliente en la atención de los derechos de los interesados (acceso, rectificación, supresión y demás) y, teniendo en cuenta la naturaleza del tratamiento, en el cumplimiento de los arts. 32 a 36 RGPD. Las herramientas del panel (consulta y borrado de conversaciones y contactos) son el primer medio de asistencia.
• Notificar al Cliente sin dilación indebida las violaciones de seguridad de las que tenga conocimiento que afecten a datos tratados por su cuenta, con la información disponible para que el Cliente pueda cumplir sus propias obligaciones de notificación.
• Poner a disposición del Cliente la información necesaria para demostrar el cumplimiento de este Anexo y permitir una auditoría razonable (máximo una al año, con preaviso de 15 días, en horario laboral y a costa del Cliente), sin comprometer la seguridad ni la confidencialidad de otros clientes.

6. Subencargados

El Cliente autoriza de forma general los subencargados relacionados en /legal/subencargados, que operan bajo contratos que imponen obligaciones equivalentes a las de este Anexo. CustomAI informará de altas o sustituciones con al menos 15 días para que el Cliente pueda oponerse por motivos legítimos (en cuyo caso podrá resolver el servicio si la objeción resulta incompatible con su prestación). Las transferencias internacionales se amparan en los mecanismos indicados en esa lista (cláusulas contractuales tipo y/o Marco de Privacidad de Datos UE-EE. UU.).

7. Retención

• Conversaciones de prueba del panel: 30 días (conversaciones de prueba del propio panel).
• Conversaciones de visitantes: 12 meses las conversaciones íntegras; después se conservan solo estadísticas agregadas sin contenido literal.
• Contactos captados: mientras dure la relación con el negocio responsable o hasta que este indique su supresión.
• Archivos adjuntos: las fotos, notas de voz, vídeos y documentos enviados a un asistente se guardan con su conversación y se borran con ella (12 meses).

8. Responsabilidad del Cliente como responsable

• Disponer de base de licitud e informar a sus visitantes del tratamiento (su política de privacidad debe mencionar el asistente; CustomAI facilita un texto modelo en el panel y el widget enlaza la política que el Cliente configure).
• Atender los derechos de los interesados que le dirijan; si un interesado se dirige por error a CustomAI, se le redirigirá al Cliente sin dilación.
• Si conecta el canal WhatsApp: ser titular de la cuenta de WhatsApp Business que conecta, aceptar y cumplir las condiciones de Meta para WhatsApp Business (incluido obtener el consentimiento de las personas antes de escribirles por iniciativa propia mediante plantillas), usar solo plantillas aprobadas por Meta y mantener al día el método de pago de su cuenta en Meta, de la que dependen los envíos.
• Si activa el canal de teléfono: informar a quienes llaman de que les atiende un asistente con inteligencia artificial (el asistente lo dice al descolgar y el Cliente no debe quitarlo), mencionar el canal en su propia información de privacidad y, si desvía su número al del asistente, ser titular de ese número y configurar el desvío con su operador.

Anexo II — Medidas de seguridad (resumen)

• Aislamiento multi-cliente: separación estricta de datos por cuenta a nivel de base de datos (políticas de seguridad de fila) y verificación de pertenencia en cada operación del servidor.
• Cifrado en tránsito (TLS) y en reposo en los proveedores de infraestructura.
• Control de acceso: autenticación gestionada, contraseñas con requisitos mínimos, roles por usuario y privilegios mínimos en las claves de servicio (nunca expuestas al navegador).
• Minimización y retención automatizada: purgas programadas conforme al Anexo I; los análisis históricos se conservan solo de forma agregada.
• Registro y trazabilidad de acciones relevantes de administración (registro de auditoría interno).
• Monitorización de errores con depuración de datos personales en los eventos enviados.
• Limitación de abuso: límites de peticiones por origen en los puntos públicos (anti-abuso y denegación de servicio).
• Copias de seguridad gestionadas por el proveedor de base de datos, con recuperación puntual.